10 dicas para tornar mais inteligente seu processo de captação de contribuintes por por telefone
As técnicas tradicionais de captação por telefone não são tão eficazes como costumavam ser. Por isso, apresento algumas novas dicas para você colocar mais inteligência em seus processos e alavancar suas doações.
Os times de captação das organizações sem fins lucrativos têm sofrido mudanças radicais nos últimos anos, e o principal protagonista desta mudança é, sem dúvida, a internet.
As técnicas tradicionais de captação por telefone não são tão eficazes como costumavam ser.
O comportamento das pessoas agora é o de ir atrás do conhecimento muito antes de decidir. E, com a informação cada vez mais accessível por meio da internet, basta um clique para que qualquer pessoa saiba tudo o que precisa sobre uma organização no mesmo momento em que o captador segue o seu script.
Assim, as chamadas cold calls são cada vez menos eficientes, já que as pessoas não estão interessadas em perder tempo no telefone com quem nunca ouviram falar.
Apresentamos abaixo algumas possíveis saídas para você colocar mais inteligência em seus processos e alavancar as doações por telefone.
O conteúdo desse post foi retirado do eBook Vendas: o que fazer antes de passar a mão no telefone. Você pode acessar o material completo gratuitamente se quiser aprofundar o seu conhecimento.
Inteligência em Marketing
1. Faça com que o conteúdo da sua Organização funcione como atração de Leads
A produção de conteúdo, além de educar o mercado e posicionar a organização como autoridade em sua área de atuação, funciona como isca: ajuda o marketing a atrair visitantes para perto.
O próximo desafio é converter esses visitantes anônimos em doadores, afinal, conteúdo sem conversão é só publicação grátis. No entanto, antes de transformar o visitante em doador, é preciso transformá-lo em Prospect.
2. Capte as informações mais importantes do Lead
Como isca de conteúdo para transformar visitantes em Leads e Prospects, a oraganização pode produzir materiais educativos mais aprofundados, como eBooks, templates, webinars etc., sobre o mercado em que atua, disponibilizá-los gratuitamente em uma Landing Page e pedir alguns informações em troca do conteúdo.
Ter as informações básicas ajuda a economizar tempo e aumentar a eficiência tanto do time de marketing como de captação.
Com as informações será possível fazer uma gestão eficiente dos Leads de acordo com o perfil, o interesse e a etapa de amadurecimento em que se encontram sobre a missão da organização.
Alguns dados importantes para serem levantados pela equipe são: contato de email, conversões realizadas pelo Lead, páginas acessadas, emails abertos, entre outros.
Ou seja, desde o primeiro contacto, esse Lead deve ser segmentado, até se transformar em Prospect. Isso melhorará muito a taxa de conversão durante um contato telefônico.
3. Mantenha um relacionamento
Obter o contato do Lead que demonstrou interesse na área de atuação da sua organização é o primeiro passo para se relacionar e gerar demanda ao longo do tempo.
A partir das informações colhidas em cada uma das Landing Pages dos conteúdos pelos quais o prospect se interessou, é possível mapear onde ele está na jornada de transformar-se em doador e sugerir mais materiais (eBooks, webinars, podcasts, posts no blog etc.) que possam ajudá-lo a amadurecer e entender melhor as dores e oportunidades que possui.
Com a automação de marketing é possível, por exemplo, criar para um Lead que se interessou por determinado eBook um fluxo de emails específicos (uma régua de comunicação), com outras sugestões de conteúdo para que ele entenda mais sobre aquele assunto.
4. Nutra Leads que ainda não estão prontos
Muitos Leads chegam até a equipe de captação sem estar no momento ideal de compra. Ele pode ter esgotado ou engessado o orçamento do ano, pode estar com outras prioridades, pode ter acabado de colaborar com outra organização ou ainda não ter nem percebido que tem um problema e que precisa resolvê-lo.
Em todos esses casos, são Leads que não estão prontos e, por isso, não doarão agora, mas que podem vir a fazê-lo em breve.
O relacionamento ainda é valioso nessa situação, já que muitas vezes o que falta é mais informações para gerar confiança.
Em outros casos, é só uma questão de timing mesmo, em que continuar próximo e agregando valor é o suficiente para gerar credibilidade e manter sua organização na cabeça do potencial doador para quando o momento de doação chegar.
5. Entregue oportunidades quentes para o time de vendas
A agilidade na entrega de Leads é fundamental para garantir boas chances de fechamento e evitar perda de boas oportunidades de doação.
Saber a hora exata de abordar um prospect aumenta a probabilidade de pegar uma pessoa mais preparada para essa doação.
Imagine que um Lead já baixou alguns dos materiais produzidos pela sua organização e, em determinado momento, visita a sua página de doações. Imagine agora que, nesse momento, o seu captador é avisado sobre aquela ação do Lead e, 10 minutos depois, liga para esse prospect e inicia uma primeira conversa.
Se ele tomar a iniciativa de telefonar, melhor ainda, porisso temos que oferecer uma boa razão para ele.
Naquele momento o Lead ainda tem fresco na memória quem é a sua organização, já demonstrou um indício de que deseja se engajar e, provavelmente, tem um tempo livre para falar com o seu captador (já que estava no meio de uma pesquisa sobre algo relacionado com a sua missão).
Quer mais dicas para agregar inteligência a seus processos e alavancar suas doações?
Inteligência em Captação
6. Utilize as informações geradas por marketing
Com a metodologia de Inbound Marketing, a equipe de captação recebe informações detalhadas de perfil e de interesse dos potenciais doadores (no que ele trabalha, eBooks e posts que acessou no site do seu negócio etc).
Assim, o captador pode se preparar melhor para uma abordagem eficiente, deixando o processo que começou lá na atração pelo marketing ainda mais personalizado.
7. Desenhe um processo de compra, não de venda
O processo de doação, na verdade, poderia se chamar processo de compra, pois precisa ser baseado inteiramente em como o doador realiza a compra da idéia de sua missão e não apenas como sua organização vende.
Quando finalmente for conversar com aquele prospect, o captador saberá muito mais sobre quem ele é e do que precisa e, assim, poderá guiar o procedimento a partir da realidade desse potencial doador.
Da mesma forma, o potencial doador também chegará muito mais preparado para a abordagem do pedido.
Por isso, como em geral o captador não precisa mais explicar do que se trata a sua organização e missão (esse trabalho já foi feito por marketing), os esforços devem estar em mostrar como essa missão se encaixa perfeitamente à necessidade daquele doador.
O foco no doador começa aqui. Por isso, lembre-se de entender e respeitar o comportamento do seu prospect quando for desenhar o seu processo.
8. Garanta produtividade aos seus captadores
Estabelecer processos bem definidos, criar templates que ajudem no dia a dia e oferecer ferramentas que contribuam na organização e desempenho dos captadores é parte fundamental para quem quer aumentar a produtividade e garantir melhor performance da equipe. Por isso, garanta recursos que possam ajudá- los a captar mais.
Como ferramentas, indicamos à sua organização o uso de:
- Software de Automação de Marketing para que o captador receba os Leads qualificados e as informações necessárias sobre eles de forma automatizada;
- CRM para acompanhar todos os processos ativos, em quais deles há ações atrasadas e quais dos Leads devem ser priorizados;
- Ferramentas de comunicação e demonstração da organização ou da missão (quando necessário) para prospectar.
Além de oferecer os recursos essenciais para a sua equipe trabalhar, é importante integrá-las para que nenhuma informação se perca no meio do caminho e o processo fique mais fluído.
Quando a organização conecta uma ferramenta de automação de marketing a um CRM, por exemplo, os ganhos são ainda maiores: o processo fica mais ágil e muito mais qualitativo, já que permite unir informações dos dois softwares.
9. Invista tempo com quem realmente tem interesse
É comum que os captadores queiram tentar forçar uma doação para bater metas.
Mas, quando o Lead não está realmente preparado para doar, há dois grandes problemas nisso: a perda de tempo do seu captador com alguém que não vai doar ou o cancelamento e insatisfação futura desse doador com a sua organização.
Por isso, é fundamental que o captador tente identificar se aquele Lead tem potencial (e interesse) para o fechamento.
Focar apenas em prospects preparados trará ainda mais ganho de produtividade para o captador. Toda a qualificação de Leads gerada pelo marketing facilitará ainda mais o processo de doação.
10. Reaproveite Leads que não compraram
Depois de negociar com o Lead, sabemos que este pode ou não virar um doador.
Sendo assim, é importante definir o que deve ser feito com esses deals perdidos.
Se esse Lead tem potencial mas ainda não está em uma boa hora para a doação, o time de marketing pode direcioná-lo para um fluxo de nutrição específico para este momento.
Eventualmente, alguns desses Leads tendem a retornar quando estão mais preparados para a participação para, assim, tornarem-se doadores.
Aqueles que realmente não têm perfil para se tornarem doadores, no entanto, receberão outros materiais para continuar aprendendo mais sobre o assunto.
Melhores práticas de mercado
Para finalizar, algumas outras dicas para acelerar os resultados em prospecção por telefone:
- O melhor momento para fazer uma ligação de prospecção é entre 4h e 5h da tarde.
- O segundo melhor momento é entre 8h e 10h da manhã.
- O pior horário é entre 11h da manhã e 2h da tarde. (Fonte: InsideSales.com e Kellogg School of Business)
- Quinta-feira é o melhor dia para entrar em contato com o seu prospect.
- Quarta-feira é o segundo melhor dia.
- Terça-feira é o pior dia. (Fonte: InsideSales.com)
- 80% dos fechamentos podem exigir 5 chamadas de acompanhamento após a o primeiro contato. Mas 44% dos captadores desistem depois de um follow-up. (Fonte: The Marketing Donut)
Esperamos que todas essas orientações ajudem você a alavancar resultados tanto em marketing quanto em doações por telefone na sua organização.
Se tiver alguma experiência diferente na sua organização ou mais alguma dica para acrescentar, deixe para a gente nos comentários!
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